美零售業假期購物退貨尖峰時刻到來,今年採用AI協助處理客戶服務,以加速退貨速度。
又到了令美國零售業者畏懼的假期購物退貨尖峰時刻,今年業者有備而來,採用人工智慧(AI)等新科技協助處理客戶服務,以因應預料將大量湧現的退貨潮。

快遞公司優比速(UPS)表示,上月購物者平均每天退貨量逾100萬個包裹,預估退貨潮將在元月3日(俗稱「全國退貨日」)達到最高峰,據優比速估計退貨量上看140萬個包裹,連續第五年創新高紀錄,反映網購數量持續快速成長,而退貨是電子商務的一環。

鑒於處理退貨的成本高昂且過程繁瑣,零售業者已採取行動加快處理過程。例如,沃爾瑪(Walmart)就在自家應用程式(App)中加入「行動快捷退貨」功能,以加速退貨流程,把單件商品退貨所費時間減為30秒。

用人工智慧技術協助企業改善客服的DeviceBits公司執行長蘭米表示,隨著電子商務業績成長,退貨只會有增無減,但業者運用新科技提升效率會導致整體退貨成本持續下滑。他估計,客服電話服務的成本約每通2至5美元,聘用店內服務人員的成本更高,但採用AI客服技術可節省人力,「估計今年所需人手減少20%至30%,許多品牌正採用替代人力的系統」。

協助零售商改善客服體驗的Narvar公司說,僅10%的顧客明白,透過線上聊天或通訊App與他們互動的不是真人。

零售業者也採取其他措施節省退貨處理成本,包括提供多種退貨管道,和獎勵消費者以換貨取代退貨。柯爾百貨(Kohl's)就與亞馬遜合作,在特定門市提供免費退貨服務。

【2018-01-03╱經濟日報╱A8╱國際】

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